Système d’Information

Face à une concurrence acharnée, le client-roi doit être mis au cœur de l’entreprise. Au XXIème siècle, la solution est digitale.

Dis-moi ce que tu consommes, je te dirai qui tu es. Cette maxime trouve son écho dans les services marketing de la planète. Pour accrocher son client, pour le fidéliser, pouvoir anticiper ou créer ses besoins, l’entreprise a besoin d’information. Les besoins de data sur les clients sont fondamentaux, et grâce aux outils digitaux, l’entreprise possède un mine d’information sur ses clients ou prospects. Il s’agit donc de doter l’entreprise d’un outil capable de collecter les informations, puis d’abonner le client à ses données. Avec une solution digitale, l’abonnement devient un facteur clé de succès.

L’organisation et les pratiques de la société doivent donc être articulées en réponse à ses demandes client ; autour du client, et pour le client. Un SI uniformisé, dont l’architecture est le reflet de cette organisation, permet de proposer des services nouveaux, et de créer ce besoin d’abonnement aux données.

Car une solution digitale globale est aussi un enjeu de différentiation. Emy Metais-Wiersch et David Autissier, dans leur ouvrage consacrée à la transformation digitale, montrent comment l’outil digital offre cette capacité pour l’entreprise de proposer une approche Global Solutions, autour d’une « offre packagée de vente », produit + service. Le système d’information devient ainsi un avantage concurrentiel, en plus d’être un outil de contrôle et de performance interne. L’outil digital permet ainsi de matérialiser le service, et de le diffuser sur tous les supports, fixes ou mobiles.

Car si l’outil digital devient un vecteur de différentiation, il est aussi un élément d’uniformisation face au client. En réunissant les sociétés du groupe, via une solution digitale unique, l’offre de service « packagée » devient plus lisible pour le client. Ses interlocuteurs multiples sont ainsi canalisés par l’outil, les performances et reportings sont partagées, la complexité de l’offre et de la structure du groupe sont lissées.

L’implémentation d’un SI permet donc de proposer cette approche Global Solutions, et de créer un avantage décisif sur les concurrents de l’entreprise. En plus, le SI permet de capter toute les données des services proposés, et de pouvoir les restituer rapidement et efficacement aux clients et/ou usagers[1].

[1] Prax J-Y., (2012), « Le manuel du Knowledge Management ». Capter les connaissances permet à l’entreprise d’innover, en créant des connaissances nouvelles résultant de la combinaison, de la fertilisation croisée d’idée, d’information, et d’expériences. L’entreprise doit donc créer une culture du partage, multiculturelle, multigénérationnelle, pour casser les cloisonnements organisationnels.

Pour en savoir plus
• Donner une visibilité
• L’information en système

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